Politique de support de WP Rocket

Dans cet article :

Notre mission

Nous croyons en notre produit et nous sommes heureux de lui apporter tout notre support. Nous voulons aider nos clients à rendre leurs sites plus rapides en utilisant notre plugin et nous nous engageons réellement à résoudre tout problèmes avec WP Rocket. 

Nous croyons au respect mutuel et adoptons une approche collaborative pour résoudre les problèmes liés à WP Rocket.

Horaires de support et temps de réponse

Notre équipe est au complet pendant la semaine, du lundi au vendredi, et fournit un support très limité la plupart des samedis et dimanches. Certains jours de l'année, nous sommes complètement fermés ou avec un personnel restreint en raison de fêtes qui sont célébrées par la majorité de notre équipe, comme Noël.

Notre délai moyen de première réponse est généralement inférieur à 24 heures. Ce délai peut varier en fonction du nombre de tickets, d'un effectif réduit en raison de jours fériés, d'événements organisés par l'entreprise ou d'autres raisons. 

Mais soyez assurés que nous répondons à chaque ticket de support que nous recevons !

Notre équipe est en télétravail intégral et est répartie sur plusieurs continents. Un(e) Rocketeer peut répondre à votre billet dans un fuseau horaire différent du vôtre. Le fuseau horaire de chaque coéquipier(e) est indiqué dans sa signature de courriel. Veuillez en prendre note et ajuster vos attentes lorsque vous attendez une réponse. 

Nous aimons notre travail, mais nous dormons aussi :)

Étendue du support

Le support est destiné à aider à résoudre des problèmes spécifiques ; il n'inclut pas la configuration complète du plugin à partir de zéro ou le développement personnalisé. Si c'est ce que vous souhaitez, nous avons un partenariat avec Codeable : 

https://codeable.io/partners/wp-rocket/

Certains problèmes, tels que les problèmes généraux de performance, les problèmes spécifiques aux serveurs ou ceux causés par des tiers, ne sont pas de notre ressort. Nous vous donnerons tous les conseils et toutes les indications possibles dans ces cas, mais nous ne sommes pas responsables de la résolution de ces problèmes. 

Le support est fourni uniquement par e-mail. Nous n'offrons pas d'assistance individuelle par téléphone ou sur des plateformes en ligne telles que Skype ou Teamviewer 

Dans certains cas, lorsque le problème semble spécifique à votre installation, nous pouvons demander un accès WordPress et (s)FTP pour enquêter. Nous vous recommandons quelques bonnes pratiques : 

  1. Dans la mesure du possible, donnez-nous accès à une version test/clonée de votre site où le problème peut être reproduit. 
  2. Nous traitons vos sites avec respect et attention, mais lorsque vous donnez accès à un site de production en direct, nous vous recommandons de faire une sauvegarde au préalable, car cela nous apportera à tous une tranquillité d'esprit supplémentaire.  
  3. Utilisez des codes d'accès temporaires. Ne nous fournissez pas (ni à aucune autre équipe d'assistance !) vos propres informations de compte. Créez des comptes que vous pourrez ensuite supprimer lorsque notre travail sera terminé. 
  4. Do not send access info in plain text in the body of an email. Use a tool such as https://onetimesecret.com pour nous envoyer les informations d'accès en toute sécurité. Nous conserverons temporairement ces informations jusqu'à ce que nous ayons fini de travailler sur le billet, puis nous les supprimerons.

Code de conduite

Le support est fourni avec les attentes suivantes qui s'appliquent à la fois aux clients et aux Rocketeers : 

  • Nous nous souviendrons de notre humanité mutuelle ! Nous sommes de vraies personnes, pas des robots anonymes derrière un clavier.  ; Avant d'envoyer une réponse, demandez-vous s'il serait approprié de la dire en personne. Sinon, il ne faut probablement pas l'écrire non plus. 
  • Nous serons polis l'un envers l'autre. Nous comprenons que les problèmes peuvent être frustrants, mais nous ne tolérerons pas les propos offensants, la discrimination, les insultes, le harcèlement ou l'intimidation. Si vous choisissez d'attaquer personnellement un membre de notre équipe de support, par exemple en utilisant un langage grossier ou insultant, nous vous demanderons une fois de vous abstenir. Si le comportement persiste, nous vous rembourserons et mettrons fin à notre relation. 
  • Toute forme de discours haineux ou de langage discriminatoire fondé, par exemple, sur &mdash ; le sexe, l'identité sexuelle, la race, le handicap, l'orientation sexuelle, l'ethnicité ou la religion &mdash ; entraînera la cessation immédiate de notre relation. 

Feedback

Nous utilisons Help Scout pour gérer les tickets de support. Il fournit un système de feedback. Sachez que le  ; toute l'équipe voit votre retour d'information et qu'il est soumis au code de conduite ci-dessus. 

We definitely welcome feedback about what we could do better, but please make it constructive.

Sites pour adultes

Veuillez nous faire savoir si votre site comporte du contenu pour adultes, afin que nous puissions savoir ce que nous pourrions voir. Nos Rocketeers de soutien ont le droit de s'opposer en conscience à travailler sur des sites s'ils ne sont pas à l'aise avec le contenu. Nous essaierons de trouver un Rocketeer pour vous aider, mais en fonction du contenu, cela peut ne pas être possible. 

Droit de refus

Nous nous réservons le droit de refuser nos services (notre licence, notre assistance et tout service affilié) à toute personne ou organisation, à notre seule discrétion. Les sites présentant une forme quelconque de discours de haine ou de discrimination, les sites pour adultes au contenu extrêmement graphique ou dérangeant ou les sites susceptibles de contenir des logiciels malveillants ou des virus sont autant de cas où nous pouvons refuser nos services.

La diversité et l'égalité font partie de notre culture d'entreprise et nous nous réservons en outre le droit de veiller à ce que nos services ne soient jamais utilisés de manière à promouvoir la haine, la violence, la race ou toute autre forme d'intolérance. 

Maintenant, travaillons ensemble pour rendre le web plus rapide !

Cela a-t-il répondu à votre question ? Merci pour votre retour :) Une erreur est survenue lors de l’envoi de votre retour. Veuillez réessayer plus tard.